Huit conseils pour résoudre rapidement votre demande d’assistance technique

Fournir les détails importants d’une demande d’assistance technique dès le début permet de réduire le temps nécessaire à la résolution de la demande. Découvrez les renseignements que vous pouvez fournir lors de la création de votre demande d’assistance technique pour aider l’analyste à démarrer le processus du bon pied.

Tout part du début; démarrez la journée par un petit déjeuner, un sourire sur votre visage lorsque vous rencontrez quelqu’un de nouveau, ou une poignée de main (avant 2020!) avec votre intervieweur pour un nouvel emploi. Tous ces gestes vous aident à partir du bon pied. Il en va de même pour résoudre rapidement votre demande d’assistance technique. Fournir des renseignements exacts et complets dès le départ peut aider un analyste à affiner ses recherches et ses tests pour mettre d’emblée la demande sur la bonne voie et ainsi accélérer le processus de résolution.

n quoi cette façon de faire accélère la demande? On finira tôt ou tard par me demander l’information, non?

En effet, l’analyste qui traite votre demande vous demandera probablement la plupart de ces détails en cours de route. Lorsqu’une demande est envoyée avec une description de haut niveau du problème, un analyste prendra immédiatement en compte un certain nombre de facteurs susceptibles d’en être la cause. Il est plus efficace pour l’analyste de disposer de ces détails dès le départ plutôt que de vous envoyer de la documentation ou de vous poser des questions spécifiques pour trouver le nœud du problème. Autrement dit, l’analyste peut utiliser le temps passé sur votre demande pour se concentrer sur les détails particuliers qui vous concernent au lieu de le perdre à préciser la question.

En une semaine, si un analyste n’a que « x » heures à consacrer à votre demande, se concentrer sur les détails pouvant réellement jouer un rôle dans la résolution de votre problème s’avère plus efficace. Et il ne peut se concentrer sur les détails du problème que s’il dispose de l’information d’emblée. Le fait de fournir ces renseignements au début diminue le temps consacré à les demander.

Les spécialistes des SIG ont tendance à pousser leurs recherches et disposent généralement déjà de ces renseignements grâce aux problèmes qu’ils ont eux-mêmes résolus. Cependant, il arrive souvent que l’information tarde à nous parvenir, ce qui ralentit les enquêtes de l’analyste.

Examinons certains de ces points qu’il est utile de savoir lors de l’enregistrement d’une nouvelle demande d’aide auprès de l’assistance technique.

1 – Description détaillée du problème

Quel est le problème? Comment est-il survenu? Quelles étapes ont précédé l’apparition de ce comportement inattendu?

Tout est dans les détails. Parfois, le plus petit détail peut mettre la puce à l’oreille de l’analyste et lui permettre de comprendre pourquoi vous rencontrez un tel problème. Il peut se rappeler des demandes précédentes qui présentaient un problème relativement semblable, dont un détail ou un paramètre sous-jacent permettrait d’établir un lien.

Vous cherchez simplement à obtenir de plus amples renseignements quand vous effectuez une tâche dans le logiciel?

Les détails sont importants pour nous aussi. Même si nous en concluons que le logiciel ne peut exécuter un certain flux de travaux, nous pouvons vous proposer des solutions de rechange pour répondre à vos besoins organisationnels si nous savons ce que vous essayez d’accomplir et pourquoi. Souvent, les demandes nous sont envoyées sans ces renseignements, mais ceux-ci peuvent vraiment contribuer à trouver une solution à vos besoins.

2 – Étapes de la reproduction du problème

Au point 1, nous avons mentionné que les étapes menant au problème étaient importantes. Toutefois, celles qui visent à reproduire systématiquement un problème ont beaucoup plus de valeur. Ce n’est pas toujours possible, car il se peut que vous ayez fait des changements qui ont conduit à un problème et que vous ayez oublié ce que vous avez modifié. Dans de nombreuses demandes, cependant, il existe des étapes reproductibles qui nous permettent de faire des tests approfondis sans délai.

Cela est particulièrement utile dans les demandes où nous ne pouvons pas reproduire le problème. Dans ce cas, nous pouvons nous pencher sur d’autres éléments de votre environnement susceptibles d’être en cause, plutôt que sur les étapes proprement dites.

Dans les demandes où le problème n’est pas toujours reproduit, toute information portant sur un seul élément de la reproduction peut s’avérer utile. Par exemple, un problème sporadique sur appareils Android pourrait ne jamais se produire sur un appareil iOS. Le fait que le problème soit propre à Android nous aiderait à nous pencher sur la demande et sur nos tests.

3 – Tests effectués à ce jour

Quels tests avez-vous déjà effectués? Quels étaient les résultats?

Ces renseignements sont essentiels pour éviter à l’assistance technique de passer du temps à vous demander de faire des tests que vous avez peut-être déjà effectués. Au lieu de cela, nous pouvons cerner la question avec les renseignements fournis et proposer des suggestions de test ciblées dès le début de la demande.

4 – Versions

La version! Cette information tellement importante passe inaperçue lors de la soumission initiale de la demande. C’est la clé pour déterminer la présence d’un bogue ou d’une limite dans votre version actuelle. Si nous sommes en mesure de tester le problème de notre côté, les informations sur la version nous aident également à reproduire le problème plus rapidement, à en rechercher la cause et, sans doute, à trouver une solution de contournement au comportement de votre version actuelle.

5 – Captures d’écran

Il s’agit d’un de mes points préférés. Les captures d’écran peuvent réduire grandement le temps nécessaire à l’analyste pour cerner le problème.

Messages d’erreur
Effectuer une capture d’écran des messages d’erreur est souvent plus utile que de copier le texte dans le résumé de la demande. La capture d’écran montrera le message d’erreur complet, dont certains détails qui s’avèrent importants lorsque nous enquêtons sur le problème (par exemple, les codes d’erreur). Elle indique également le type d’erreur survenue – parfois l’application est en cause, alors que d’autres fois, c’est le système d’exploitation qui produit l’erreur. Ce détail clé peut aider à déceler la cause profonde de l’erreur ou à déterminer à quoi consacrer son temps pour approfondir l’enquête.

Affichage de l’endroit où le problème se produit et de tout paramètre connexe
Il est également utile de fournir des captures d’écran de toute configuration qui, selon vous, pourrait contribuer au comportement observé. En outre, si le problème provient d’un flux de travaux particulier, faire des captures d’écran des étapes que vous effectuez pour le reproduire peut accélérer la reproduction de notre côté et nous permettre de détecter tout détail qui risque d’influer sur vos résultats.

Arrière-plan
Dans de nombreux cas, j’ai demandé à des utilisateurs de fournir des captures d’écran pour les deux points ci-dessus, mais j’ai pu constater que le problème se situait à l’arrière-plan. Cela se produit souvent lorsque nous recevons des captures d’écran de messages d’erreur, où l’application en arrière-plan et montre une configuration particulièrement pertinente.

6 – Messages d’erreur

Les erreurs se présentent sous de nombreuses formes différentes : une fenêtre contextuelle de l’application, une fenêtre contextuelle du système d’exploitation, dans l’interface de l’application, dans les outils des développeurs du navigateur (cliquez sur la touche F12 de votre clavier lorsque le navigateur est ouvert pour activer ce panneau), dans les journaux, etc.

En cas d’erreur, le message est un détail important à inclure dans la description initiale de votre demande. Comme nous l’avons indiqué ci-dessus, une capture d’écran est préférable lorsque l’ensemble du message d’erreur est visible. Quand ce n’est pas possible, il est toujours extrêmement utile de fournir uniquement le texte d’erreur.

7 – Journaux

Les erreurs sont souvent enregistrées dans un fichier journal. Voici ci-dessous quelques fichiers journaux que nous trouvons utiles dans les demandes d’assistance technique, ainsi que les dossiers où ils sont consignés.

Remarque : Ces fichiers sont souvent trop volumineux pour être envoyés dans la description initiale de la demande. Cela dit, assurez-vous de les avoir à disposition si nous en avons besoin ou si vous avez déjà repéré l’erreur dans les journaux. Nous serons alors en mesure de vous fournir un emplacement pour téléverser ces fichiers volumineux lors de la communication initiale de la demande.

A. ArcGIS Pro et ArcMap
Les journaux les plus couramment demandés dans les demandes d’assistance technique pour ArcGIS Desktop se trouvent à l’endroit suivant. Veuillez noter que le dossier AppData (données d’applications) est généralement masqué. Vous devrez peut-être activer l’option Éléments masqués (Hidden items) dans Windows Explorer pour le démasquer.

C:\Users\<UserName>\AppData\Local\ESRI\ErrorReports

Vous trouverez de plus amples renseignements sur ces fichiers journaux dans la documentation d’ArcGIS Pro et la documentation d’ArcMap.

Si l’application plante au démarrage, il existe également un article technique qui présente les étapes à suivre pour créer un journal de démarrage ArcMap.

B. ArcGIS Server et Portal for ArcGIS

Assurez-vous que les journaux d’ArcGIS Server ou de Portal for ArcGIS sont configurés pour utiliser un niveau de journalisation détaillé, comme Débogage (Debug), avant de reproduire le problème. Une fois le problème reproduit, remettez les journaux à leur niveau de journalisation initial, généralement Avertissement (Warning). Vous éviterez ainsi un stockage excessif des journaux sur votre serveur. Vous trouverez ci-dessous les instructions de configuration, de consultation et d’accès aux fichiers journaux sur disque à fournir à l’assistance technique.

ArcGIS Server
Pour consulter les journaux d’ArcGIS Server, vous pouvez utiliser la visionneuse du journal dans le gestionnaire d’ArcGIS Server. Réglez le filtre pour afficher tous les journaux de débogage qui ont été enregistrés précédemment.

Pour transmettre les journaux à l’assistance technique, vous pouvez accéder aux fichiers journaux sur le disque en naviguant dans le répertoire des journaux et en ouvrant le fichier journal le plus récent (p. ex. : C:\arcgisserver\logs\<machine name>\server\server-20150101.095803-8596-0.0.log).

Portal for ArcGIS
Pour consulter les journaux de Portal for ArcGIS, accédez au répertoire de Portal for ArcGIS et réglez le filtre pour afficher tous les journaux de débogage qui ont été enregistrés précédemment.

Pour transmettre les journaux à l’assistance technique, vous pouvez accéder aux fichiers journaux sur le disque en naviguant dans le répertoire des journaux et en ouvrant le fichier journal le plus récent (p. ex. : <Portal for ArcGIS installation directory>/arcgisportal/logs/<machine name>/portal/portal-20150101.095803-8596-0.0.log).

C. IIS
Les fichiers journaux IIS (Internet Information Services) fournissent également des informations précieuses sur les applications web. Ils peuvent aider à déterminer des aspects importants de l’utilisation des applications web, tels que le moment où les demandes ont été faites aux serveurs, le demandeur et d’autres préoccupations liées au trafic des utilisateurs.
Voici l’emplacement par défaut des journaux IIS sur un serveur Windows : %SystemDrive%\inetpub\logs\LogFiles.

D. Traçage web (p. ex : journaux Fiddler ou fichiers .har pour les problèmes de réseau)
Fournir un traçage web, notamment en cas d’erreur inattendue ou de comportement étrange dans les applications web, peut être extrêmement utile pour le dépannage. Un traçage surveille le trafic réseau pour voir les demandes effectuées à une application et aux paramètres associés, ainsi que la réponse du serveur auquel les demandes sont envoyées.

Fiddler
Fiddler est l’un des outils les plus recommandés à cet effet. Il s’agit d’une application que vous pouvez installer sur votre serveur pour enregistrer le trafic web. Une fois l’installation terminée, vous pouvez suivre les étapes de l’article sur la création de fichiers SAZ pour générer et enregistrer le trafic web dans Fiddler, et ensuite, envoyer le fichier .saz l’assistance technique.

Fichier HAR
La plupart des navigateurs permettent de générer des fichiers .har, mais les étapes varient selon celui utilisé. L’article Génération d’un fichier HAR pour le dépannage traite des différentes façons de générer un fichier .har dans chaque navigateur.

8 – Application Esri Support – Canada

L’application Esri Support – Canada peut aider à journaliser rapidement les demandes, en particulier sur le terrain. Il n’est pas nécessaire d’attendre le retour au bureau pour signaler un problème; l’application est disponible sur les appareils iOS et Android.

Elle vous permet de soumettre des demandes, de contacter l’assistance technique d’Esri Canada et d’obtenir les dernières nouvelles sur les produits, à un seul endroit pratique. Elle constitue également une référence rapide pour la documentation Esri et offre des conseils sur les flux de travaux courants, le tout dans une interface mobile facile à utiliser.

L’application Esri Support – Canada est disponible dès maintenant dans l’App Store et sur Google Play.

Qu’en est-il des demandes « Comment faire » qui ne nécessitent pas d’enquête sur des problèmes techniques?

Certaines demandes ne concernent pas le dépannage en cas de problèmes techniques. Comment accélérer le processus d’une demande où l’on cherche simplement à savoir comment faire quelque chose?

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour soumettre votre demande de manière à faciliter le travail de l’analyste d’assistance technique.

• Soyez clair dans ce que vous essayez d’accomplir. Si vous ne savez pas comment communiquer clairement vos objectifs, les captures d’écran peuvent toujours nous aider à mieux comprendre.
• Il est également utile de fournir une raison pour laquelle vous essayez d’accomplir une certaine tâche dans un logiciel. Si le flux de travaux que vous essayez d’accomplir est limité, nous pourrions vous en proposer un autre qui vous permettrait d’atteindre le même objectif.
• Il peut être utile de fournir des notes sur les recherches et les tests que vous avez déjà effectués, accompagnés des résultats. Cela évite à l’analyste d’assistance technique d’envoyer des documents que vous avez peut-être déjà traités, mais qui se sont probablement avérés inutiles dans votre cas, pour une raison ou une autre. Il est essentiel de disposer de détails sur vos conclusions avant de soumettre la demande.

Tout est dans les détails

En fin de compte, plus vous fournirez de détails d’emblée, plus l’assistance technique pourra concentrer ses efforts pour vous aider dès le début de la demande. Ainsi, nous évitons d’utiliser le temps alloué à la demande d’assistance pour des communications non nécessaires, et nous sommes à même de vous guider pour cerner rapidement le problème. Nous souhaitons que votre expérience avec notre équipe d’assistance technique soit agréable. Il s’agit de l’une des façons dont nous pouvons vous aider à atteindre cet objectif.

Ce billet a été écrit en anglais par Jennifer Di Cesare et peut être consulté ici.