La région de York partage son cheminement vers la conformité au 9-1-1PG

Julie Millson, gestionnaire de programme de la région de York, s’est jointe à Esri Canada dans le cadre d’un webinaire consacré à la transition vers le 9-1-1 de prochaine génération au Canada. Julie a partagé les leçons apprises par la région de York, qui s’est engagée avec ses parties prenantes à comprendre et à s’aligner sur le travail requis. Ce billet de blogue est une transcription de la présentation.

Notre parcours a vraiment commencé à s’accélérer en 2021, lorsque nous avons achevé l’évaluation de l’état de préparation au 9-1-1PG. Nous avons ainsi tiré parti des relations existantes que nous avions nouées dans le cadre de notre partenariat YorkInfo. Il s’agit d’un partenariat avec les municipalités locales, les commissions scolaires, les offices de protection de la nature, etc.

Après avoir rencontré plus de 50 parties prenantes, ce que nous pensions être vrai a été confirmé : nous disposions des données nécessaires, au moins des éléments obligatoires, et des outils nécessaires (Esri, FME, etc.) pour mener à bien notre tâche. Mais cette rencontre a également mis en évidence nos points faibles. Avions-nous mis en place un processus clair? Toutes les parties prenantes avaient-elles été pleinement impliquées? Avions-nous mis en place les protocoles de dépannage adéquats? Le document associé à l’évaluation est devenu pour nous un outil de communication essentiel que nous pouvions partager avec toutes les parties prenantes. Il est également devenu un outil de référence précieux quand des membres du personnel changeaient de service ou d’organisation.

Nous nous sommes rapidement rendu compte de la complexité de notre réseau de parties prenantes. Ici, dans la région de York, nous avons un système de gouvernement à deux paliers. Les municipalités régionales sont chargées de fournir et de soutenir les services d’intervention d’urgence (police, pompiers, services médicaux d’urgence), tandis que les municipalités locales constituent la source officielle de renseignements sur les routes et les adresses, éléments clés nécessaires pour soutenir ces services.

Nous avons neuf municipalités locales qui sont desservies par une seule force de police, un service médical d’urgence et trois groupes de pompiers. Nous sommes une région enclavée, et nous avons quatre municipalités régionales environnantes avec lesquelles nous devons également nous coordonner. En outre, il ne faut pas oublier toutes les parties prenantes qui se trouvent au sein de chacune de ces organisations. Elles peuvent travailler dans les services d’aménagement urbain, de construction, de contentieux, d’administration, de SIG et de données.

En ce qui nous concerne, depuis le lancement du projet en 2021, nous nous sommes concentrés sur trois éléments clés jusqu’à présent :

1. Officialisation des accords
2. Développement et transfert des connaissances
3. Mise en place de processus

Cela dit, notre équipe s’est davantage concentrée sur l’aspect des données, tandis que d’autres à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation se sont principalement occupés de la prise d’appels, de la répartition, de la sécurité du réseau, du matériel téléphonique, etc.

Tout au long de ce processus, l’accent a été mis sur l’établissement et le maintien de relations. La première tâche a consisté à officialiser les accords, comme l’accord avec Bell. Il y a beaucoup de confusion autour de cette question : qui a obtenu l’accord, qui est censé le signer, couvre-t-il les données et la technologie, comment tout cela va-t-il fonctionner et qu’est-ce que cela signifie vraiment?

Il est devenu évident que nous allions avoir besoin de protocoles d’accord pour officialiser toutes ces relations et responsabilités différentes qui fonctionnaient jusqu’à présent sur la base d’une poignée de main. Aujourd’hui, nous avons vraiment besoin d’une responsabilité claire. Actuellement, nous en sommes à près de 20 accords relatifs au 9-1-1 pour l’ensemble des différentes fonctions. Par conséquent, si vous n’avez pas encore engagé votre groupe juridique, vous devriez devenir leur ami. Ce groupe doit être impliqué.

Les discussions autour des accords commencent à garantir que le 9-1-1PG est reconnu comme une initiative cruciale par toutes les parties concernées. Il s’agit également d’établir cet engagement au plus haut niveau, ce qui permet ensuite d’ajuster plus facilement les besoins en ressources et le calendrier à ces niveaux de fonctionnement.

Tout au long de ce processus, nous avons mis l’accent sur ce qui est le mieux pour notre bassin commun de résidents. Ainsi, indépendamment de la question de savoir qui se charge de quoi, quelle est la meilleure façon de garantir à nos résidents les services dont ils ont besoin et qu’ils requièrent?

Comme nous l’avons dit, il y a encore beaucoup de confusion autour des exigences, des délais et des processus du 9-1-1. Officiellement, mon équipe et les autres personnes impliquées sont des parties prenantes. Nous avons participé à des groupes de travail et à des conférences chaque fois que c’était possible, simplement pour comprendre où nous en étions par rapport aux autres et ce que nous pouvions apprendre des autres. Vraiment, on n’apprend jamais assez. Chaque fois que vous ouvrez une nouvelle porte, vous apprenez quelque chose de nouveau, et vous trouvez des occasions de partager.

Une fois que nous avons appris quelque chose, nous nous efforçons de le partager le plus rapidement et le plus largement que possible. Nous avons fait plusieurs présentations chaque fois qu’on nous l’a demandé dans l’une ou l’autre des municipalités locales de notre organisation. Nous voulions parler à ces parties prenantes. Nous voulions comprendre leurs processus et leurs priorités. Cela fait partie de ce que nous appelons notre initiative de découverte continue. Et nous voulions aider à identifier les domaines dans lesquels il peut y avoir des alignements et des avantages.

Comme je l’ai dit précédemment, on ne parle pas seulement de personnes qui s’occupent de données. Nous avons fait des présentations à notre équipe juridique et à notre équipe de gestion des risques, et nous avons travaillé avec notre service de police, qui a mis en place son nouveau système de prise d’appels. Cela a vraiment mis en lumière beaucoup de choses que nous n’avions peut-être pas vues du point de vue SIG : ce qui est nécessaire, ce qui se passe en amont, avant que les données ne soient au centre du radar.

Ce dialogue permet d’établir et de renforcer les relations et nous aide vraiment à comprendre comment nous pouvons aider les autres à équilibrer ces priorités. La troisième partie consiste à établir des processus. Nous nous appuyons sur des documents tels que la norme NENA pour déterminer quelles sont les meilleures pratiques. Nous avons eu la chance de pouvoir partager des données avec nos municipalités locales dans le cadre de notre partenariat YorkInfo. Nous disposons d’une coopérative de données qui s’appuie sur ArcGIS Online. Nous avions donc déjà certaines de ces choses en place, mais nous n’étions pas encore parvenus à déterminer quels sont les autres processus différents qui devaient être définis et mis en place au cours de l’année ou des quelques années à venir, et par où nous devrions commencer. 

Nous avons décidé de commencer par des choses qui relèvent essentiellement du contrôle du personnel et qui ne dépendent pas nécessairement de la signature de l’un ou l’autre de ces accords. L’adressage et les points d’adresse constituaient un bon point de départ. Ils n’impliquaient pas de géométries partagées, ce qui est un avantage quand on pense au travail sur les polygones ou les lignes de routes partagées, qui allait être beaucoup plus complexe. Il s’agissait également d’un domaine appelé à connaître le plus grand nombre de changements (les notifications passant d’un format tabulaire à un format spatial), mais il s’inscrivait également dans des processus opérationnels pour lesquels nous pouvions constater les avantages d’un alignement. Si vous pensez aux notifications d’adresses, certaines personnes les faisaient déjà en CAO. Il s’agissait donc peut-être simplement de passer de la CAO au SIG pour s’assurer que nous étions prêts à y arriver.

Si vous pensez à la notification d’adresse, vous pouvez également penser aux 72 heures redoutées par tout le monde. Ce que nous avons réalisé, c’est que si nous commencions à mettre les choses en place au stade de la proposition, nous étions en fait bien en avance sur les 72 heures. Nous avons également constaté une certaine duplication des efforts entre les organisations et au sein de celles-ci. Du point de vue de l’édition, nous étudions actuellement une approche légèrement différente. Nous envisageons de collaborer avec nos partenaires municipaux locaux pour réduire au minimum les efforts d’intégration et les contrôles de qualité qui seraient nécessaires pour tisser ces multiples sources ensemble. La municipalité régionale joue donc en quelque sorte le rôle de mini-agrégateur, et nous étudions la possibilité de recourir à l’outil Address Manager pour l’édition collaborative.

Du point de vue des avantages commerciaux, nous pourrions partager les données ouvertement pour qu’elles soient accessibles et utilisables par d’autres parties intéressées comme les services publics, Postes Canada, la SÉFM et les commissions scolaires. Si l’on consacre plus d’efforts à la création du point d’adresse qu’à l’envoi des notifications, pourrait-on compenser ces heures supplémentaires d’une manière et gagner du temps ailleurs? Nous cherchons à aligner les mises à niveau technologiques, et beaucoup d’entre nous passent à ArcGIS Pro. Si vous devez changer d’outil ou de modèle de données, c’est le moment de le faire.

Lorsque nous avons commencé à parler des processus, l’une des choses dont nous nous sommes rendu compte, c’est qu’il fallait vraiment faire un deuxième tour après l’évaluation de l’état de préparation. Nous avons dû retourner voir un certain nombre de personnes et approfondir des points particuliers pour nous assurer que nous comprenions bien comment ces personnes capturaient les informations à l’heure actuelle.

Nous avons toujours rencontré le même problème dans chacune de nos municipalités. Il s’agissait de la dénomination des routes et de la numérotation des adresses. Il était étonnant de voir la variété des défis qui existent actuellement et le nombre de défis qui surgissent encore. Dans certains cas, il s’agit d’un manque de conscience des effets potentiels que certaines entrées d’adresses inhabituelles mais approuvées pourraient avoir sur les interventions d’urgence. Dans d’autres cas, il s’agissait de mettre en place une politique plus forte, quelque chose qui permettent aux intervenants de dire : « Voilà pourquoi nous agissons ainsi ». Ainsi, avec une politique inspirée par les normes de la NENA ou procurant les motifs de décisions, il était plus facile de revenir vers le demandeur d’adresse et de lui dire que nous ne voulions pas de ce nom, parce qu’il était trop similaire à quelque chose d’autre. Nous avons un certain nombre d’exemples différents.

Je demeure surprise de certaines propositions que nous avons vues; par exemple, « Dérapage à 90 degrés » pour un nom de route. Les adresses qui ne correspondent pas au moyen d’accéder aux endroits sont un autre exemple. Ou les séquences de nombres illogiques : un, trois, cinq, six, huit. Et vous vous dites que cela n’a aucun sens pour quelqu’un qui se trouve dans un contexte d’urgence. Mais, en même temps, nous rassemblons tous ces exemples et nous créons une composante éducative qui nous permettra de communiquer les conséquences qu’entraînent ces exemples, afin d’aider les autres à comprendre l’importance cruciale du contexte.

Bien que l’on ait beaucoup parlé des technologies impliquées dans le 9-1-1PG, je pense que nous comprenons et croyons tous à l’importance cruciale des données. J’aime penser à cela de la manière suivante. Tout ce qui se fait en matière de technologie (réseau, prise d’appels, répartition, sécurité, etc.) équivaut à se construire une bonne voiture. Mais cette bonne voiture n’ira nulle part s’il n’y a pas de carburant pour la faire avancer. Qu’il s’agisse des accords, de la création et de l’édition, des contrôles de qualité, du partage et de la transmission aux parties prenantes, des rapports sur les problèmes, tous ces éléments sont essentiels pour obtenir les meilleures données possibles.

Lorsqu’on m’a demandé ce que je pouvais partager des leçons apprises, j’ai pris un moment de réflexion et j’ai trouvé celles que vous voyez ici à l’écran. Il faut juste commencer. N’ayez pas peur de faire une présentation rapide et superficielle, puis d’approfondir les différents éléments en fonction du temps et de l’impulsion donnée.

Vous avez besoin d’une certaine forme de gestion de projet. Il s’agit d’un projet de grande envergure auquel participent de nombreuses parties prenantes. Vous avez besoin d’une sorte de structure de gouvernance qui réunira ces éléments. Il s’agira d’un périple. Il faut donc être prêt à faire preuve d’agilité. Bougez quand et où la traction se fait sentir. Chaque élément compte. Donc, même si vous ne faites pas les choses dans l’ordre prévu dans votre plan de projet initial, un progrès n’en reste pas moins une victoire. Seul, vous n’aurez pas toutes les compétences nécessaires. Vous aurez besoin d’experts dans tous les domaines : juridique, technologie, répartition, opérations, politique, données. Ces experts devront tous aider avec leurs super-pouvoirs.

Il faut trouver des alignements avec d’autres projets et initiatives. Il y a beaucoup de changements dans le monde de l’urbanisme en ce moment en Ontario, et nous nous sommes donc concentrés sur les liens entre le processus d’aménagement, des permis de construire et d’adressage. Un intérêt qui profite à plus d’une initiative vous aidera à susciter l’adhésion.

J’ai mentionné qu’il fallait garder son calme, mais je sais que c’est plus facile à dire qu’à faire. Néanmoins, le plus important, ce sont les relations. Il faut les créer, les renforcer et les solliciter à tous les niveaux et à tous les échelons. Nous l’avons déjà constaté au sein de notre communauté SIG, où nous nous réunissons depuis quelques années maintenant, ce qui nous permet de comprendre ce qu’impliquent les besoins en données géospatiales 9-1-1, mais nous devons continuer à renforcer ces relations. Aux prochaines étapes, nous continuerons à travailler principalement sur les initiatives que nous avons mentionnées. Notre travail se concentrera également sur des groupes de travail plus ciblés, composés de membres de toutes les municipalités locales.

Pour visionner l’enregistrement du webinaire dans son intégralité, cliquez sur ce lien. Pour toute question relative à la préparation de votre municipalité au 9-1-1PG, ou pour demander plus de renseignements sur l’évaluation de l’état de préparation des données SIG au service 9-1-1PG, veuillez envoyer un courriel à l’adresse ng911@esri.ca.

Ce billet a été écrit en anglais par Joann Fox et peut être consulté ici.