Les SIG en appui des opérations et des prestations de service en télécommunications

Comment un opérateur peut-il simplifier le processus de suivi des travaux? Comment un opérateur peut-il créer rapidement et facilement sa propre application d’aptitude au service? La surveillance des équipements et des appareils peut-elle être améliorée grâce à la localisation? Un opérateur peut-il combiner un système d’enregistrement des pannes avec un système d’intelligence de localisation?

Quelle est la réponse à ces questions? Je vous donne un indice : il s’agit d’un sigle de trois lettres qui commence par un « S ». Oui, c’est exact. SIG, ou systèmes d’information géographique. Il n’existe pas de système qui gère tous les autres. Mais, dans le monde des opérations et des prestations de service en télécommunications, le concept de localisation s’applique à tant d’activités que l’intégration d’un SIG dans l’aspect opérationnel de l’entreprise n’est plus du luxe. C’est une nécessité!

« Opérations et prestations de service ». Mais qu’est-ce que cela signifie exactement? Permettez-moi de planter le décor. Tout d’abord, ce sujet s’applique aux opérateurs de télécommunications. Il peut s’agir de petites ou de grandes entreprises. Filaires ou sans fil. Peu importe. Ce sujet concerne l’aspect opérationnel du champ d’activité traditionnel d’un opérateur de télécommunications, à savoir la connectivité. On parle souvent des systèmes de soutien opérationnel ou de SSO (« OSS » en anglais). Le sujet de ce billet est donc lié aux activités qui se déroulent du côté SSO d’une entreprise de télécommunications, en mettant l’accent sur la façon dont les systèmes d’information géographique (SIG) peuvent aider à soutenir les nombreuses activités qui se déroulent dans cette sphère.

Il y a BEAUCOUP d’activités qui se déroulent du côté SSO, la plupart des efforts étant axés sur la fourniture et la prise en charge de services de communication pour les marchés résidentiels et commerciaux. Cela représente une grande partie de l’activité des opérateurs en matière de vente de services et d’entretien du réseau. C’est là leur « gagne-pain », en quelque sorte. Il existe de nombreux systèmes, de nombreux référentiels de données, des tonnes de flux de travaux qui servent tous à soutenir cette partie des activités.

Ce qui est intéressant, c’est qu’il existe en fait un dénominateur commun à toutes les activités du paysage des SSO qui pourrait être exploité pour favoriser l’efficacité et la créativité dans l’ensemble de ces systèmes et flux de travaux. Ce dénominateur commun est l’emplacement. La notion d’emplacement pour soutenir les différentes activités est souvent oubliée, mais je suis là pour vous la rappeler! Examinons quelques-unes des façons dont la localisation et les SIG peuvent aider à soutenir certaines des nombreuses activités qui se déroulent du côté SSO des activités d’un opérateur de télécommunications.

Corrections de l’état des lieux et notes cartographiques

Dans les déploiements de réseaux entièrement nouveaux et les mises à niveau d’installations existantes, il y a toujours des changements. On n’y échappe pas. Le défi réside dans le flux de travaux et les outils utilisés pour communiquer et intégrer ces changements, ou « l’état des lieux » selon les termes de l’industrie, dans un système d’information formel de l’ingénierie. Pourquoi est-ce un défi? Cela peut s’expliquer par l’ampleur du travail, sa durée, le nombre de parties prenantes qu’il implique et les outils utilisés pour en parler. Cette très longue phrase devrait suffire à vous donner une idée de la complexité du processus, de la conception à l’exécution.

Compte tenu du grand nombre de variables en jeu, il peut être assez long de transférer dans le système d’enregistrement des données d’ingénierie les renseignements provenant du terrain sur l’état d’avancement des travaux. Si l’on ajoute à cet effort la quantité de bons de travail opérationnels en cours pour un très grand réseau, l’on accumule un retard sur les projets qui est presque impossible à rattraper!

Mais que se passerait-il si les outils de conception du travail (ingénierie) et de communication des retards (construction) s’utilisaient tous à l’aide du même système? Voilà une idée intéressante. Imaginez un opérateur et un partenaire de construction, ou un opérateur et son groupe sur le terrain utilisant le même système pour voir le réseau et y apporter des modifications sans avoir à importer, exporter et traîner des fichiers statiques. Ce serait magique et, pourtant, tout à fait dans le domaine du possible!

Il existe un écosystème spatial qui facilite la communication transparente sur les actifs du réseau entre le bureau et le terrain et vice versa, et qui peut, en effet, contribuer à alléger le fardeau du suivi des travaux. Une solution SIG d’entreprise se prête à une foule d’utilisations, par exemple, pour créer un bon de travail destiné aux opérations, mettre en œuvre des modifications de réseau, ainsi que consigner et marquer de rouge des notes directement sur le bon de travail, entre autres pour informer l’équipe d’ingénierie de l’achèvement des travaux. Mais vous n’avez pas à vous débarrasser complètement des documents papier et des fichiers PDF, Excel et CAO. Utilisez-les. Joignez-les. Mais lorsqu’il s’agit de suivre l’avancement des travaux, n’est-il pas temps d’améliorer ce processus en tirant parti de l’automatisation numérique? Vous gagneriez un temps fou!

Détermination et fourniture de services

Ah, la sempiternelle question du service! Rien n’est plus dépendant de la situation géographique. C’est le début du parcours d’aptitude au service. C’est le point de départ de l’intégration de nouveaux clients et de l’amélioration de l’expérience des clients actuels. Il est essentiel de répondre d’emblée à cette question pour s’assurer que la relation avec la clientèle part du bon pied, et aussi pour favoriser les nouvelles ventes et attirer des fidèles.

Alors, comment régler cette question? L’adressage municipal et les renseignements sur le réseau représentent deux pièces essentielles de ce casse-tête. Nous devons savoir où se trouve le client et quels types de services sont offerts en fonction du réseau, ou du moins connaître la proximité du réseau par rapport à l’emplacement du client. Allez-vous créer votre propre localisateur d’adresses? Non. Cherchez-vous une solution qui a la capacité d’intégrer les renseignements sur le réseau? C’est là que brillent les SIG! Les opérateurs exploitent une solution SIG d’entreprise pour repérer facilement l’emplacement du client. Ils comparent cette information avec les renseignements sur le réseau afin d’établir quel type de services sont offerts. ET, si un service n’est pas offert, ils sont armés d’un outil prenant la forme d’un formulaire à fonction géolocalisatrice. Cet outil permet de détailler la demande de service et l’emplacement du client afin que soit revu l’aménagement du réseau et que soit planifiée la construction de futures installations. C’est tout à fait logique. Une solution SIG d’entreprise est parfaitement en mesure de vous aider dans votre parcours d’aptitude au service, même si vous créez votre propre interface ou si vous adoptez une approche sans codage ou nécessitant peu de codage. L’utilisation du SIG dans ce scénario devient une évidence!

Surveillance par le centre des opérations du réseau

En télécommunications, un centre d’opérations du réseau s’appelle un NOC (de « Network Operation Center » en anglais) Surprise! Un autre sigle! Il s’agit de l’emplacement central à partir duquel sont surveillés tous les aspects opérationnels du réseau. Dispositifs de surveillance, équipement de surveillance, envoi de techniciens sur le terrain, trafic réseau et de nombreuses autres mesures liées au réseau. Avec autant de types de « choses » à surveiller, vous comprenez bien que les renseignements proviennent d’une variété de systèmes disparates, souvent propres au fournisseur de l’équipement. Imaginez donc un « centre de commande » avec une mer d’écrans d’ordinateur affichant toutes sortes de mesures et d’indicateurs de performance clés (IPC), avec quelques personnes chanceuses se déplaçant dans tous les sens pour avoir l’œil sur la santé et l’état du réseau.

Que se passe-t-il en cas de problème avec le réseau? Avec tous ces systèmes et toutes ces sources, comment cerner la cause première, à la fois sur le plan opérationnel et sur le plan spatial? En sautant d’un écran à l’autre et d’un écran à l’autre et en commençant à créer une pyramide du crime organisé sur un tableau en liège? Aussi amusant que cela puisse être, non, nous ne voulons pas faire cela. Que diriez-vous d’un tableau de bord unique et centralisé des paramètres du réseau mettant en évidence l’emplacement des actifs liés à la cause première? Hum. Cela pourrait fonctionner! Quel que soit le composant du réseau que l’on surveille, l’objectif est de comprendre comment il est lié à l’installation physique et de savoir où il se trouve dans le contexte de l’empreinte du réseau lorsqu’on en surveille l’état de fonctionnement. Disposer de l’adresse IP d’un appareil qui vous pose problème est une bonne chose. Mais savoir ce qu’il faut faire, et surtout où il faut le faire, eh bien, c’est ce qui transforme les techniciens du NOC en superhéros.

Évaluation des dommages

Bon, voici le dernier exemple que je vais donner d’une activité opérationnelle qui peut profiter d’une solution SIG d’entreprise. L’évaluation des dommages. Il y a de nombreux avantages à réunir en un seul flux de travaux tous les aspects de l’évaluation des dommages : localisation des dommages, localisation de la main-d’œuvre et mise en relation des renseignements sur le réseau et de l’information se trouvant sur les billets. Mais l’avantage qui ressort le plus, pour moi en tout cas, c’est la possibilité d’intégrer des renseignements pertinents sur le réseau dans le billet d’incident afin de faciliter l’évaluation et la réparation des dommages. Très souvent, ces deux systèmes, la gestion des billets de dépannage et la gestion du réseau, sont séparés. C’est compréhensible. Toutefois, l’entretien du réseau et la visibilité de ses actifs, en termes de nature et d’emplacement, ne devraient pas s’exclure mutuellement. Non. Il s’agit d’un vieux paradigme.

C’est là qu’une solution SIG d’entreprise peut s’avérer utile. L’équipe d’ingénieurs capture le réseau tel qu’il se présente dans l’espace géographique, ainsi que les attributs des composants d’intérêt de ce réseau. Pourquoi ne pas intégrer ces détails dans le système de gestion de billets d’incident? Le terme « dommages » n’est peut-être pas le plus approprié pour ce sous-thème. Peut-être s’agit-il simplement d’un « dépannage ». D’un dépannage de réseau. Il peut s’agir des installations physiques utilisées par les clients ou du réseau interne dont un opérateur a besoin. Les billets, l’équipement, le lieu et les étapes de la mesure à prendre représentent un modèle récurrent qui peut servir à des fins internes ou externes. Quoi qu’il en soit, la solution à mettre en œuvre doit doter ses utilisateurs de la capacité de localiser les actifs du réseau, parce que c’est une fonction qui joue un rôle essentiel dans la résolution d’une interruption de service. Et un SIG d’entreprise est l’aide idéale pour ces flux de travaux.

Dans ce billet de blogue, j’ai choisi stratégiquement quelques activités qui se déroulent du côté opérationnel des activités d’un opérateur de télécommunications pour illustrer le besoin d’une solution SIG d’entreprise. Souhaitez-vous approfondir le sujet? Parcourez cette carte narrative ArcGIS StoryMap intitulée « ArcGIS en appui des opérations et des prestations de service en télécommunications ». Vous y verrez quelques exemples d’utilisation de la technologie SIG dans le cadre des opérations et des prestations de service d’un opérateur de télécommunications. Les mêmes activités sont discutées en soulignant le défi et les solutions SIG potentielles à prendre en considération lorsque l’on tente de relever certains de ces défis, en gardant le contexte de l’emplacement à l’esprit. J’espère que vous trouverez cette carte instructive. À la prochaine!