Manitoba Hydro utilise ArcGIS pour numériser son système de gestion des demandes

Manitoba Hydro numérise actuellement son système de gestion des demandes, ce qui lui a permis d’améliorer considérablement son efficacité et sa transparence, tout en assurant la continuité des activités à l’apparition de la pandémie de COVID-19.

Même les systèmes papier les mieux conçus seront à la traîne par rapport à leurs homologues numériques en termes d’efficacité, d’interactivité et de transparence. C’est ce qui a motivé le service P&CED (propriété et environnement d’entreprise) de Manitoba Hydro à numériser son système de gestion des dossiers pour traiter les demandes de service de gestion des terres. La numérisation réduit également le besoin de contact de personne à personne et facilite le travail à distance. Ce sont là des capacités dont Manitoba Hydro a voulu tirer parti lors de l’émergence de la pandémie de COVID-19.

Manitoba Hydro est une société d’État et le principal service énergétique de la province. Le siège social de Manitoba Hydro se situe dans le centre-ville de Winnipeg. Ce service public :

• alimente 586 795 clients en électricité au Manitoba et 284 996 clients en gaz naturel dans le sud de la province;
• est l’un des fournisseurs d’électricité les moins chers au Canada.

Le défi

Le service P&CED de Manitoba Hydro fournit des services de gestion des terres à l’ensemble de l’organisation. Pendant nombre d’années, le service a utilisé des documents papier et des dossiers physiques pour gérer les demandes de service. Ce n’était pas une mince tâche, quand on pense qu’en une année, de 3 000 à 4 000 demandes liées aux propriétés circulent dans plusieurs sections. Le système physique ne facilitait pas le suivi et la gestion des demandes. En outre, les projets manquaient de transparence pour les demandeurs. En effet, souvent, dans ce genre de système, les demandeurs n’ont pas de détails sur la réception et le traitement d’une demande, ni sur les personnes qui y sont affectées. Pour les parties concernées, le problème ne s’arrêtait pas à la paperasserie ou à l’échange de courriers électroniques. Il entraînait également des goulots d’étranglement qui retardaient la réalisation de grands projets en raison du rôle essentiel que joue le service P&CED au sein de l’organisation.

Tous les projets, qu’il s’agisse d’initiatives d’amélioration des immobilisations, de dynamisation d’un lotissement ou simplement de travaux d’entretien, doivent passer par P&CED. Cela signifiait que toutes les demandes devaient passer par le système de gestion des dossiers sur support papier. Le système en lui-même n’était pas vraiment le problème. C’est plutôt le support physique de ce système qui rendait le processus si lourd. Par exemple, une personne pouvait retirer un dossier d’un classeur, l’emporter à son bureau et l’utiliser selon ses besoins. Cependant, une deuxième personne ne pouvait utiliser en même temps le même dossier, étant donné que ce dernier était absent du classeur. Pour pallier cet effet de goulot d’étranglement et faciliter le processus pour toutes les parties concernées, P&CED a pris la décision de numériser son système de gestion des dossiers. Cette initiative était rendue d’autant plus urgente par la pandémie de COVID-19, qui se propageait dans tout le pays au moment où P&CED mettait en place son nouveau système. En tant que service essentiel, Manitoba Hydro devait trouver un moyen d’assurer la continuité de ses activités tout en se conformant aux lignes directrices émises par le gouvernement en matière de distanciation sociale.

La solution

Pour numériser son système de gestion des dossiers, P&CED a utilisé les solutions d’Esri ArcGIS Hub et ArcGIS StoryMaps avec ArcGIS Server, et la géodatabase d’entreprise combinée avec FME (pour gérer certaines manipulations de données et la notification des clients). Le système est principalement composé d’un portail client accessible à toute personne au sein de l’entreprise pour faire des demandes et accéder aux informations, ainsi que d’un portail interne protégé par pare-feu pour gérer en toute sécurité les demandes et les flux de travaux en arrière-plan.

Le portail interactif permet aux demandeurs d’accéder à un formulaire et de saisir les détails de leur demande, ainsi que de joindre des documents connexes. Une fois la demande soumise, un courriel contenant les informations pertinentes est envoyé pour informer les parties concernées, y compris le demandeur. En plus du courrier électronique, les utilisateurs peuvent accéder au portail à tout moment pour consulter les informations relatives à leur demande, comme son état, et les visualiser dans le contexte d’une carte pour voir comment – ou plutôt, où – elles se rapportent à d’autres demandes. En effet, comme le note le concepteur du système, l’ingénieur géomaticien Michael Derevnin, « toutes nos demandes sont liées à un terrain en particulier ».

Un autre élément est le système de suivi des demandes, qui fournit un tableau de bord permettant aux demandeurs de voir et de suivre l’état de toutes leurs demandes. Pour certains utilisateurs, tels que les concepteurs, qui soumettent généralement des dizaines de demandes chaque jour, la possibilité d’avoir l’œil sur leur travail est un changement bienvenu par rapport au système opaque précédent. L’outil Request Tracker permet aux utilisateurs de filtrer en fonction de divers paramètres, par exemple en fonction du projet global auquel les demandes sont liées. Les utilisateurs peuvent également exporter des informations puis les importer vers d’autres plateformes, comme des programmes de conception pour effectuer des analyses de conception.

En arrière-plan, derrière le pare-feu, P&CED peut gérer les demandes de manière simple et sécurisée. C’est là que le service peut assigner des demandes à la file d’attente, mettre à jour leur état, faire des modifications au besoin et joindre des documents. Au fur et à mesure des mises à jour, le système envoie des courriels de notification aux parties concernées pour les tenir informées. Là encore, cela permet de tout clarifier, alors qu’auparavant, les demandeurs n’avaient que peu de connaissances sur ce qui se passait après la soumission d’une demande.

Les résultats

Le nouveau système de demande à dossiers numériques de Manitoba Hydro a considérablement simplifié le processus de gestion des demandes, tant du point de vue des demandeurs que de celui des responsables de la gestion des demandes au sein de P&CED. Les mises à jour en temps quasi réel accessibles par de multiples canaux ont introduit un niveau de clarté et de facilité d’utilisation que le précédent support papier était physiquement incapable de fournir.

Bien que le service P&CED ait été et soit toujours prêt à répondre aux attentes, certaines demandes prennent plus de temps que d’autres. Dans le système précédent, les travaux relatifs à ces demandes passaient souvent inaperçus, car il était pratiquement impossible de les documenter et de les transmettre aux parties intéressées en temps quasi réel. Avec le nouveau système, on comprend beaucoup mieux les flux de travaux du service et où en est le traitement d’une demande donnée. Grâce à sa flexibilité, le système a été très populaire auprès des demandeurs de Manitoba Hydro, qu’ils soient avocats, planificateurs ou concepteurs. En effet, si des documents de formation ont été élaborés pour informer les utilisateurs sur le nouveau système, la plupart des demandeurs ont trouvé le système suffisamment intuitif pour commencer à l’utiliser directement sans avoir besoin d’une formation approfondie.

« En raison de l’intuitivité du système, la transition à partir d’un flux de travaux basé sur le papier a été assez fluide », explique Alec Stuart, responsable du service P&CED. Il poursuit en indiquant que « le demandeur interagit désormais directement au sein du système, ce qui soulage le personnel administratif de tâches d’entrée fastidieuses et lui permet de consacrer son temps sur des missions plus importantes ».

En tant que grande société de services publics, Manitoba Hydro gère des projets complexes et de grande envergure. La possibilité pour ceux qui travaillent sur de tels projets d’obtenir rapidement et facilement des informations relatives aux demandes de service permet de réduire les allers-retours inutiles entre les services, ce qui améliore l’efficacité. À un niveau supérieur, la direction a également accès à ces informations, ce qui lui permet de se faire une idée des opérations au sein des services et entre eux. « Je n’ai plus besoin de déranger le personnel pour comprendre l’état d’un projet, car les mises à jour sont maintenant disponibles au bout de mes doigts », note Stuart.

Bien qu’il soit prévu de faire évoluer le système et d’introduire de nouveaux types de comptes et de privilèges, le modèle actuel peut prendre en charge l’ensemble des 5 000 membres du personnel et partenaires de Manitoba Hydro. « Ça a changé la donne pour nous. Et pas seulement pour notre service ou notre section, mais pour toute l’organisation », déclare Gordon Stark, superviseur des services géomatiques. Stuart abonde dans le même sens, en disant :

« Dans l’avenir, nous allons également exploiter davantage ce que le système de gestion des demandes a à offrir, y compris l’inventaire et l’analyse connexe de nos intérêts fonciers toujours croissants, et déjà massifs. Toutefois, nous voulons en fin de compte améliorer l’expérience du client. Les premières réactions que nous avons reçues nous indiquent que le système a effectivement atteint son objectif. » – Alec Stuart, responsable du service P&CED

Enfin, le système numérisé permet de travailler à distance et élimine le besoin de contact de personne à personne, ainsi que le contact avec des fichiers physiques. Ces caractéristiques ont été essentielles pour faciliter le respect des directives de distanciation sociale, aidant Manitoba Hydro à assurer la sécurité du personnel tout en garantissant la continuité des activités.