Le respect des protocoles liés à la COVID-19 entraîne des avantages à long terme

Comme nous le savons tous, la COVID-19 a changé la façon de faire des affaires : les commerces sont fermés et les interactions commerciales en personne sont limitées. Par conséquent, les organisations du secteur public ont dû trouver des moyens de fournir des services aux citoyens de manière à maintenir l’activité commerciale tout en respectant les protocoles et règlements en vigueur. Nombre de ces nouvelles pratiques ont entraîné des avantages à long terme, tels qu’un partage plus efficace des données et un service à la clientèle plus réactif.

En effet, la numérisation des processus préexistants peut apporter des avantages importants à toute organisation. Pour les mairies et les services qui sont en contact avec la clientèle, c’est même devenu nécessaire. Par exemple, les organisations qui offrent un service en ligne de demande de permis (de rénovation, de construction, de feu, d’exploitation d’un commerce, etc.) sont en mesure de poursuivre leurs activités génératrices de revenus pendant la période de confinement.

Les clients n’ont pas à se rendre sur place pour mener leurs activités en personne, ce qui réduit la propagation potentielle du virus. Grâce aux processus numériques infonuagiques, les inspecteurs peuvent effectuer leur travail sur le terrain, puis soumettre leurs résultats au bureau avant de les transmettre aux entrepreneurs et aux propriétaires, et ce, sans avoir à manipuler de papier ni à tenir de rencontre en personne.

Cliente de Cityworks, la Ville de Longview, au Texas, a mis en place un tel système pour les permis d’adduction d’eau et de branchement. La solution permet aux services de développement de créer une nouvelle demande de service afin d’informer le service des réseaux d’aqueduc et des égouts. Une fois la nouvelle installation terminée sur le terrain, la solution envoie un avis au service de comptage pour qu’il saisisse les relevés du compteur, puis en transmette les détails au service de facturation en vue de la création d’un compte client.

La mise en œuvre d’un système numérisé avant la COVID a permis aux administrations municipales de poursuivre leurs activités pendant la pandémie, en plus d’améliorer les processus et la communication entre les titulaires de permis, les entrepreneurs et la municipalité.

Nos clients municipaux n’ont pu que constater les avantages de disposer d’un large éventail de services en ligne, qu’ils ont d’ailleurs l’intention de maintenir une fois que les restrictions liées à la COVID-19 auront été levées. Adapter les processus existants pour être en mesure de mieux gérer les exigences de la pandémie a permis d’améliorer la prestation de services aux clients. La Ville de Kawartha Lakes, en Ontario, a mis en place un système de gestion des permis de feu en ligne afin d’accroître ses capacités d’analyse et de délivrance de permis. Elle a en a retiré de nombreux avantages, notamment :

• service à la clientèle amélioré (p. ex., envoi des permis en ligne par courriel);
• traitement des paiements sans contact (p. ex., calcul automatique des frais et envoi des factures par courriel);
• partage de renseignements avec prise d’appels et répartition gérés par la sécurité publique;
• partage efficace des données à l’échelle de l’administration municipale.

Ces deux exemples montrent à quel point il peut être facile de continuer d’offrir des services dans des circonstances difficiles. Contrairement aux systèmes papier, les processus numérisés permettent d’améliorer la gestion des données et la prise de décisions analytiques.

Un dernier exemple : la Ville de Kelowna, en Colombie-Britannique, a lancé son système de permis d’utilisation des routes au premier trimestre de 2020, au début du confinement lié à la COVID-19. Le système automatise la livraison des permis et la facturation grâce aux notifications par courriel de Cityworks PLL. En conséquence, les communications externes et internes se sont améliorées, tout comme la gestion des permis d’utilisation des routes. La Ville a été en mesure de maintenir ses processus opérationnels au cours des premiers mois critiques de la pandémie.

Si vous êtes à la recherche de solutions comme celles présentées ci-dessus, je vous invite à communiquer avec votre responsable de compte d’Esri Canada afin de discuter de vos options.

Ce billet a été écrit en anglais par Bill Grant et peut être consulté ici.