Comment mettre à profit les SIG dans les télécommunications

L’industrie des télécommunications est un environnement vraiment concurrentiel. Si l’on n’aime pas un service de télécom, on le change pour un autre. C’est aussi simple que cela pour la plupart d’entre nous. En raison du coût élevé du déploiement de l’infrastructure de réseau dans les zones rurales et urbaines du Canada, la perte de clients au profit de la concurrence n’est pas envisageable. Et ce n’est là qu’une des nombreuses pressions que les opérateurs doivent gérer pour « rester en tête » du marché des télécommunications. Cela dit, comment un opérateur de télécommunications, petit ou grand, peut-il continuer à fournir à la population des services de communication de haute qualité, tout en atténuant les pressions quotidiennes des activités? Existe-t-il une solution miracle? Lisez la suite pour la découvrir et comment les SIG peuvent faire partie de cette solution.

En tant qu’opérateur de télécommunications, vous la ressentez. Cette pression. Elle est constante. Toujours présente.

• La concurrence
• Les exigences des clients
• Les défis du réseau
• La recherche de revenus

Oui, vous la ressentez, jour après jour. Tout en essayant de gérer une entreprise de télécommunications prospère. Un travail grandement difficile, mais gratifiant. Fournir des infrastructures essentielles à des milliers de personnes n’est pas de tout repos. Les communications, qui sont une noble entreprise, sont le moteur de l’information d’une société moderne. Ainsi, malgré les pressions, vous continuez à aller de l’avant, en faisant ce qu’il faut pour fournir les meilleurs produits et services possible.

Cependant, de temps en temps, vous vous remettez à penser à ces pressions. Vous ne pouvez pas vous en empêcher. Et donc, vous vous posez la question : « Comment continuer à réussir avec ces pressions qui nous taraudent? » C’est une bonne question. Je me le demanderais aussi. C’est une question difficile à traiter dans son intégralité, mais la bonne nouvelle est qu’il existe une réponse : la modernisation.

 En quoi est-ce la réponse? De nombreux éléments constituent la globalité de cette réponse. Dans cet article, j’explique comment ces éléments se résument à la modernisation. La modernisation, pour moi, c’est faire les choses mieux et différemment avec l’aide de la technologie. C’est aussi simple que cela. En comprenant cela, nous pouvons explorer comment la technologie peut être utilisée pour soutenir les activités de notre entreprise de télécommunications tout en ouvrant des possibilités de mieux faire les choses. Et si nous pouvons mieux faire les choses, l’entreprise s’améliore organiquement. Ainsi, la modernisation de votre entreprise de télécommunications vous donnera cet avantage dont vous avez besoin pour rester en tête. C’est par l’adoption de ces technologies que nous nous modernisons.

D’accord, mais quel type de technologie dois-je explorer pour m’aider à moderniser mon paysage de système de soutien aux opérations (OSS) et de système de soutien aux affaires (BSS)?

Ah! Je suis heureux que vous posiez la question!

C’est là qu’entrent en scène les systèmes d’information géographique (SIG) : une technologie d’intelligence de localisation et de connaissance de l’espace utilisée pour soutenir la modernisation des industries du monde entier, y compris les télécommunications. Pourquoi la technologie SIG aide-t-elle à moderniser les télécommunications? Si l’on y réfléchit bien, les deux actifs les plus importants pour tout opérateur de télécommunications sont le réseau et les clients, qui ont tous deux des fondements géographiques. Votre réseau vit quelque part. Vos clients vivent quelque part. Tout ce que vous faites se passe quelque part dans la sphère de ces deux principaux actifs. Pourquoi ne pas utiliser la technologie de localisation pour moderniser votre entreprise et dégager de nouveaux revenus et des économies opérationnelles? Et c’est là que les SIG se distinguent, en agissant comme un pignon dans la roue des systèmes OSS et BSS. Nous ne remplaçons pas les systèmes traditionnels. Nous modernisons simplement la boîte à outils technologique avec un système qui peut exploiter la localisation en votre faveur. Toujours pas convaincu? D’accord. C’est normal, mais restez avec moi. Voyons si je peux vous donner matière à réflexion en vous fournissant des exemples d’emploi des SIG par l’ensemble d’une entreprise de télécommunications. 

Les SIG au service des ventes et du marketing dans le secteur des télécommunications

Ventes et marketing. C’est là que commence le parcours des revenus! Vous voulez de nouveaux clients, et vous voulez conserver les clients actuels. Vous y parvenez assez bien aujourd’hui, mais qui ne souhaite pas s’améliorer dans ce domaine? Voyons comment la technologie de localisation peut vous mener dans la bonne direction. Examinons deux applications des SIG dans ce secteur d’activité.

Analyse de marché

Combinez vos données clients avec d’autres données démographiques pour vous aider à déterminer qui sont vos clients idéaux et où ils vivent. Utilisez la technologie SIG pour générer un rapport de segmentation du marché afin de cerner vos marchés cibles sur le territoire que vous desservez. Menez des campagnes ciblées auprès de ces clients – nouveaux et actuels – pour promouvoir et vendre des services. Enregistrez le succès de ces campagnes pour voir l’augmentation de la demande de services et où celle-ci s’est produite. Utilisez ces résultats pour élaborer une meilleure campagne. Effacez et recommencez! L’application de l’analyse spatiale à vos campagnes de marketing traditionnelles peut vous aider à réaliser des économies en matière d’efforts ciblés et à générer davantage de revenus grâce à des filons qualifiés. Vous gagnez sur toute la ligne, non?

Cartographie du comportement des abonnés

Nous devons comprendre qui sont nos clients et où ils vivent dans l’empreinte géographique de notre réseau. Comment utilisent-ils notre réseau? Vous pouvez voir ces mesures sur une carte. Comment se fait-il qu’ils n’utilisent pas notre réseau? Voyez ces mesures sur une carte. Pouvons-nous visualiser une tendance de déconnexion? Oui, avec une carte. Que dit la communauté à propos de notre réseau et de nos services? Encore une fois, vous pouvez le voir sur une carte. Pouvons-nous utiliser ces tendances pour améliorer l’expérience client et réduire le taux de désabonnement? Absolument! Pour en revenir à notre observation précédente, vos clients vivent quelque part, se comportent d’une certaine manière et utilisent votre réseau d’une façon ou d’une autre. Exploitez les SIG et les analyses de localisation pour retirer des données de ces tendances afin de mieux comprendre cette image et de prendre des mesures pour améliorer l’expérience client. Conserver les clients signifie maintenir les revenus.

D’accord, maintenant, passons au réseau. Le pain et le beurre de votre entreprise.

Les SIG au service de la planification et de l’ingénierie dans le secteur des télécommunications

Vous construisez un réseau pour vos clients et gérez des services sur ce réseau. Vous envisagez peut-être de nouvelles installations de transport par fibre optique. Vous vous engagez peut-être dans l’extension de la capacité d’une installation existante. Vous remplacez peut-être l’équipement d’un site sans fil. Vous pensez peut-être à faire évoluer votre réseau vers la 5G. Vous êtes certainement dans l’une ou l’autre de ces situations. Qu’ont-elles toutes en commun? Chacune de ces activités a lieu quelque part dans un espace géographique. Il est donc important de disposer d’outils géospatiaux modernes pour documenter et gérer ces efforts, de la planification à la réalisation. Regardons quelques exemples.

Analyse d’adéquation du site

Ce type d’analyse est bien adapté au monde sans fil. Utilisez les SIG pour vous aider à déterminer les sites potentiels de réseau sans fil au moyen de divers facteurs géographiques tels que :

• Zones de croissance démographique prévue
• Zones de forte consommation de bande passante
• Proximité d’un réseau de fibre optique
• Ligne de visée vers d’autres tours
• Obstacles d’élévation
• Hauteur des infrastructures anthropiques

Combinez ces paramètres dans un environnement SIG afin d’établir l’emplacement des sites potentiels. Utilisez ces informations pour planifier les prochaines constructions afin de maximiser le rendement de votre investissement.

Ingénierie de réseau

La prise en charge de la planification, de la conception et de la gestion d’un réseau de communication exige un SIG moderne. Le réseau que vous gérez est complexe. Filaire, sans fil. Intérieur, extérieur. Aérien, souterrain. Un SIG moderne permet de bien concevoir et documenter tous ces éléments dans un écosystème unique et cohérent, capable de fonctionner en 2D et en 3D. Sans une solution SIG moderne, les activités liées à l’ingénierie de réseau deviennent cloisonnées. Il en résulte des inefficacités et des erreurs. Ces erreurs nuisent à la prise de décisions. En plus de ne vous avantager en rien dans un environnement aussi concurrentiel.

Donc, vous avez construit un grand réseau. Vous avez des clients qui utilisent ce réseau. Si vous lisez ceci, c’est probablement parce que je l’utilise aussi. Parfait, alors! Merci! Mais nous savons que tout ne s’arrête pas là.

SIG pour l’exploitation et l’entretien des réseaux de télécommunications

Le réseau est vivant; il fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Vous devez en prendre soin et vous en occuper lorsqu’il en a besoin. Il vous faut donc savoir où se trouvent l’équipement et les services, et comment les entretenir et les rétablir, le cas échéant. Rappelons-nous que la géographie constitue toujours la trame de fond. Examinons quelques exemples de la manière dont les SIG peuvent jouer un rôle de soutien sur ce plan.

Surveillance du centre des opérations du réseau

À un point ou un autre de votre réseau, des dispositifs actifs s’exécutent, des alertes sont générées, des bons de travail et des tickets d’assistance transitent vers un emplacement géographique. Il est possible d’intégrer tous ces éléments dans un SIG afin d’optimiser la visibilité sur le fonctionnement du réseau. L’image opérationnelle ainsi obtenue est à la fois unique, centralisée et accessible à tous ceux qui le souhaitent, comme le montre l’illustration ci-dessous. Exploitez ces données à l’intérieur d’un SIG pour déterminer les problèmes, communiquer leur résolution et utiliser ces mesures pour prévoir les enjeux potentiels – et avoir une longueur d’avance sur le problème ou empêcher qu’il ne survienne au moyen d’une plateforme moderne d’intelligence de localisation et d’analyse spatiale.

Évaluation des dommages

Les pannes sont inévitables. Bien évidemment. Ce qui importe, c’est la manière dont nous les détectons, en communiquons les détails et y répondons. Il faut le faire sans délai afin de réduire l’impact sur le service et de gérer la perception de notre entreprise par nos clients. Une solution SIG moderne peut vous aider. Grâce à des outils d’agrégation spatiale, il est possible de cartographier les plaintes des clients et les problèmes liés aux appareils afin de dégager des tendances susceptibles, à leur tour, de mettre en évidence des inefficacités du réseau. Le problème est-il ponctuel? Est-il localisé? Son incidence est-elle plus grande que nous le pensions? Quel est le problème? La technologie spatiale et l’intelligence de localisation peuvent combiner des données pertinentes qui permettent de déterminer les effets sur le réseau et de relayer ces informations à vos clients. Ne sous-estimez pas la visibilité et la perception de votre marque. Faites de la puissance d’une carte votre alliée!

Les SIG pour le service clientèle en télécommunications

Le volet du service à la clientèle est le dernier point, mais non le moindre. Il peut s’entendre différemment selon le point de vue, mais ramenons-le à l’essentiel : la détermination des services, soit l’un des éléments les plus importants d’une entreprise de télécommunications.

Nous souhaitons donner à nos clients et à nos clients potentiels les outils et les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions concernant le service. Cet objectif repose lui aussi naturellement sur le concept du « où ». Un SIG moderne est tout indiqué pour accomplir cette mission. Voyons-y rapidement de plus près.

Détermination des services

« Est-ce que je peux avoir accès au service? » Ah! L’éternelle question de la connectivité Internet. Eh bien, cette réponse dépend de votre emplacement. Ainsi, lorsqu’un client veut obtenir un service, comment peut-il savoir ce qui lui est offert? En tant qu’opérateur, vous devez disposer d’un adressage et de renseignements précis sur le réseau, de manière à ce que les clients puissent obtenir instantanément l’information sur les services disponibles. Pour ce faire, vous aurez besoin d’un SIG moderne capable d’intégrer les données d’adressage et du réseau pour identifier les services qui sont disponibles aujourd’hui, demain, etc. Est-ce que je peux avoir accès au service, maintenant? Si oui, à quel type de service? Sinon, quand le pourrais-je? Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à ces questions sur-le-champ, vous perdrez fort probablement le client. Évitez que cela se produise!

Et voilà! Nous y voici! Nous avons passé en revue quelques exemples d’utilisation d’un SIG adapté aux nombreuses activités qui se déroulent dans votre entreprise de télécommunications. Et ce n’est que le début de la liste. Les exemples sont trop nombreux pour les présenter tous en détail. Je veux donc terminer en vous donnant quelques pistes de réflexion. Regardez la carte narrative ArcGIS et télécommunications : Présentation aux cadres, qui met en évidence un grand nombre des activités liées aux télécommunications que nous avons abordées, et d’autres activités que je n’ai pas pu intégrer. Cette carte narrative contient également des exemples concrets que vous pouvez adapter. Alors, laissez libre cours à votre créativité! J’espère qu’ils sauront vous inspirer. Et n’oubliez pas que, comme fournisseur de communications, vous êtes à la fine pointe de la technologie. Vous comprenez la modernisation mieux que quiconque. Tirez-en parti. Passez à des technologies qui modernisent votre entreprise. Intégrez le SIG à la trousse OSS et BSS de votre entreprise. Ce que vous découvrirez grâce à la puissance de la localisation pourrait vous surprendre!

Ce billet a été écrit en anglais par Sergio Palladini et peut être consulté ici.